走进爱医之声，讲述您的故事。今天我们将一起聊一聊这个故事：护士遇到火气大的患者。

孙先生是一个外地来本市联系业务的销售员，50岁，来本市准备签一个重要的合同。在去市郊的景点旅游时，不慎从一个山坡上滑落下来，被送到附近的医院进行治疗。
这位孙先生的右脚严重的扭伤，头部和其他的部位有多处的擦伤和瘀痕，眼镜被摔的粉碎。经紧急处理后，医生为了防止发生意外，将其留院观察。孙先生对此很不满意，要求马上出院。所以，一到病房，孙先生就对护士大发脾气：
“喂！我来这里不是休养的！是来工作的！我的事情很重要！你们是不是为了赚钱？我不要住院！”
“我的眼镜摔碎了，我什么都看不清楚！手机也摔坏了！我倒霉透了！喂！我的头好疼！这种医院管什么用！”
“给我一副眼镜，我马上离开这个倒霉的医院！”
当班护士调整心态这样和患者沟通:
护士（微笑倾听并注视着患者）：“嗯，孙先生，您被困在这个地方，举目无亲，我非常的能理解您的心情，不过您还是冷静对待才是。您的伤势医生已经检查过了，认为观察两天没有大碍就可以出院了。万一有什么病情变化，守着护士医生，我们会给您进行紧急的处理，或者转院治疗。至于业务，您可以打个电话给对方，讲明情况看看能不能改时间再签，或者让对方来这里签都行啊”。
孙先生：“我的手机摔坏了，眼镜摔碎了。伤成这样子，叫我怎么办才好！” 护士：“您放心，我们护士站的电话可以借您用。您现在行动不方便，我们有轮椅可以推着您过去。至于眼镜，我们这里的三楼眼科可以验光，配镜都很方便的。还有什么问题，您说，我会尽量的帮助您！” 孙先生（稍微冷静）：“嗯，谢谢你，护士！这次出差就我一个人！身边没有人总觉得心里慌……” 护士：“好的，孙先生，您的意思我明白了，您放心，我是您的责任护士，您有什么问题，都可以打铃叫护士，医院的食堂一日三餐都可以送外卖。我们的医疗水平，虽然是区级医院，但是在几个同等级的医院里面，条件和技术是最好的！” 孙先生（笑）：“哦，那我就放心了！谢谢了！刚才我太急了，态度不好，不好意思啊！现在能麻烦你推着我去给家里人打个电话吗？” 护士：“好的，我去推轮椅，您稍等！一会儿等我不忙了就推您去配个眼镜！”
颇为重要的沟通技巧
毫无置疑，这个故事中的护士具有着耐心和良好的沟通素养。试想一下，如果你不是耐心的去帮他解决，在病房里跟他怒气相向，或者置之不理，很可能会导致患者的情绪更加的恶化，大闹科室，或者投诉找领导，都会造成不好的影响，也让我们的医护工作者难过郁闷。 我们来看这个案例中，患者为何发火？ 因为担心住院耽误业务，遭受巨大的损失； 为自己遭遇的无助尴尬而着急； 认为医院的条件太差，无法给自己安全的诊治。 所以，护士在倾听的过程中，首先是了解了患者当时的处境和心情，控制自己的情绪，然后以同理心去尽量的帮患者解决问题，故事中护士的回答充满了爱心，自信心和责任心。

最后，护士适当的满足了患者打电话、配眼镜和照顾的需要，更是有效的消除了患者的对抗情绪，使患者恢复了自我控制能力，意识到自己的言行失当而向护士道歉。 现在社会，人心烦燥。病人在生病之后总是想满足一切需求并要病情马上好转，更是医患关系严峻，沟通更显得颇为重要。 良好的护患沟通能帮助我们建立和谐的护患关系，对构建良好的护理环境更有重要的现实意义。很多时候，沟通有利于化解矛盾和冲突，从根本上防范医疗纠纷！